Chut… et si on s’écoutait vraiment ? 

Par Patrick Rasandi, Fondateur d’IPRH Consultants, Formateur, coach certifié, membre du Bureau du Syndicat des Métiers du Coaching

Vous souvenez-vous à quand remonte la dernière fois où vous avez eu le sentiment d’avoir vraiment été écouté ? Vous souvenez-vous les sensations que cela vous a procurées ? Vous souvenez-vous dans quel état vous étiez après ce temps où votre interlocuteur était entièrement concentré sur vous et ce que vous lui racontiez (et pas en train de répondre à un mail tout en pensant à ce qu’il allait dire dans sa prochaine réunion) ?

Dans un quotidien où la vitesse et la complexité sont omniprésentes, où le multitasking semble une nouvelle norme, prendre le temps d’écouter est trop souvent relégué au second rang des priorités, bien après l’action et la prise de décision. Or justement, et si pour mieux décider et mieux agir, on prenait un peu plus le temps d’écouter ?
Découvrons en quoi, comment et pourquoi il est intéressant d’écouter (vraiment) !

É comme Émotions

Quand on pense à l’écoute, on pense souvent en premier lieu à l’écoute des autres, et c’est tout à notre honneur ! Mais justement, pour développer notre capacité d’écoute des autres, il est absolument nécessaire de développer notre capacité d’écoute de soi. Prendre conscience des émotions qui nous traversent, comprendre le déclencheur qui les génère, observer l’action qui en résulte sur soi et sur les autres est un des sujets dont nos coachés repartent grandis suite à leurs expériences d’équicoaching. En observant en direct l’effet de leurs émotions sur les chevaux, ils apprennent les vertus d’être plus à l’écoute de celles-ci, et améliorent ainsi leurs interactions avec les autres.

C comme Confiance

Comme dit Jean-Paul Sartre, “la confiance se gagne en gouttes et se perd en litres”. En effet, cet élément de plus en plus souvent présenté comme étant au cœur des cultures d’entreprise n’est pas quelque chose qui se décrète. La qualité d’écoute fait justement partie des vecteurs qui contribuent à créer et construire cette relation de confiance jour après jour. Car écouter, c’est avoir cette capacité à être attentif à l’autre et à soi. C’est bien sûr écouter les mots, mais quand on parle d’écoute active, on parle aussi de savoir rester pleinement concentré, reformuler, questionner, ou encore faire silence. Car en laissant le silence s’installer, on laisse tout simplement de la place à l’autre pour élaborer, pour approfondir sa réflexion et pour réfléchir sans être pressurisé.

O comme Opinions

L’opinion est, selon le Larousse, un jugement, un avis, un sentiment qu’un individu ou un groupe émet sur un sujet, des faits, c’est ce qu’il en pense. En apprenant et en s’entraînant à développer une écoute empathique, chaque individu est capable de mettre de côté son opinion. Il ne s’agit pas de renier ses pensées mais plutôt de savoir créer les prédispositions facilitant l’acceptation et l’ouverture d’esprit quant à des opinions justement différentes. Et la diversité de points de vue étant génératrice de créativité, imaginez tout le potentiel que nous avons en réserve !

U comme Une fois par mois

Connaissez-vous le Management Socio-Économique (MSE) ? Créé et expérimenté par Henri Savall, fondateur de l’ISEOR, centre de recherche en sciences de gestion, ce modèle de management s’appuie sur le développement du potentiel humain pour améliorer la performance sociale et économique de l’entreprise. Ayant notamment la vertu de réduire durablement les dysfonctionnements organisationnels et managériaux (entre 20 et 70 K€ / salarié / an), le MSE se traduit notamment par la mise en place des 3C (communication, coordination, concertation) : une réunion mensuelle que chaque manager doit réaliser individuellement avec chaque membre de son équipe. Ce temps sacralisé permet aux collaborateurs de pouvoir s’exprimer et être écouté, d’avoir un temps pour parler d’eux (et pas d’être uniquement la tête dans le guidon, noyé dans le delivery). Pour l’avoir vu déployé chez un de mes clients, j’ai observé très clairement les bénéfices perçus par les collaborateurs, et par effet ricochet sur l’entreprise elle-même.

T comme Tout est écrit sur mon visage

Écouter, c’est aussi savoir porter une attention particulière au non verbal. Et cela est d’autant plus intéressant quand on sait que c’est justement dans le non verbal que réside la part authentique du message. Selon une étude menée par un professeur de psychologie de l’université de Californie Albert Merhabian, dans le cadre d’une communication, 38% du message passe par le vocal (intonation et son de la voix) et 55% par le visuel (expression du visage, langage corporel). Ainsi en développant sa capacité d’écoute, on développe aussi sa capacité à prêter attention aux signaux faibles, ces signaux qui indiquent l’état émotionnel réel de la personne. Le fait de rougir, la voix qui tremble, la jambe qui gigote, un sourcil qui se lève, un front qui se plisse etc. sont autant d’indicateurs subtils qui peuvent nous permettre d’améliorer notre communication et nos interactions.

E comme Empathie

Cette capacité à comprendre le monde de l’autre, à rentrer dans la subjectivité de son monde est l’une de trois conditions de la croissance et du développement de la personne, selon Carl Rogers, psychologue nord-américain, fondateur de l’approche humaniste et créateur de l’Approche Centrée sur la Personne. Pour développer cette qualité qui consiste à savoir se mettre à la place de l’autre – du grec em : dedans, à l’intérieur et Pathos : souffrance, ce qui est éprouvé – il faut évidemment faire preuve d’une écoute pleine et entière. Et les articles et études plaçant l’empathie comme une des compétences clés de notre époque ne cessent de se multiplier.

R comme Résultats

L’écoute permet de mieux comprendre la problématique de l’autre, d’obtenir de la matière. Elle permet de se sentir bien, de s’ouvrir, d’exprimer ses émotions, de faire tomber le masque, de favoriser les relations authentiques. D’un point de vue opérationnel, les retours d’expérience montrent que l’écoute permet d’anticiper des situations critiques, d’agir plus tôt et surtout de façon plus juste, de réduire le turn-over, l’absentéisme, la sous productivité… et la liste est encore longue en termes de fidélisation des équipes ou d’efficacité opérationnelle.

Alors, même si aujourd’hui nous avons tous plein de (bonnes ?!) raisons de ne pas nous écouter les uns les autres – manque de disponibilité, sentiment de savoir, envie de conseiller, tentation de regarder son smartphone, to do list à rallonge… – je pense chaque jour un peu plus que ce temps qu’on pense « perdre » à mieux écouter est un super investissement dont le bénéfice est mesurable tant à court terme qu’à long terme.