Les objectifs de la formation
- Limiter les tentatives d’agression, de manipulation, de fuite.
- Oser dire NON en confiance.
- Surmonter les conflits et les désaccords.
- Formuler et gérer les critiques avec plus d’assurance.
- Faire respecter ses engagements.
A qui s’adresse la formation
- Toute personne engagée dans la relation client et désireuse de s’affirmer plus pour faire respecter ses engagements.
- Commercial, technico-commercial, ingénieur commercial, Responsable Grands Comptes, assistante commerciale, collaborateur avant-vente.
Nombre de jours
- 3
Le programme de la formation
1 Connaître et évaluer ses réactions dans les relations commerciales
- Évaluer son niveau d’assertivité.
- Repérer les 3 comportements inefficaces :
- passivité ;
- agressivité ;
- manipulation.
- S’approprier les principes clés de l’affirmation de soi : devenir assertif.
2 Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des clients
- Faire s’engager un client passif.
- Faire face à l’agressivité de certains clients.
- Désamorcer les tentatives de manipulation.
3 Oser s’affirmer sereinement face aux clients
- S’appuyer sur la méthode DESC pour exprimer une critique. Oser demander et « vendre » certaines conditions.
- Poser des questions ciblées.
- Dire « non » quand c’est nécessaire sans perdre son client.
4 Gérer les critiques des clients et surmonter les conflits
- Repérer et traiter les 4 sources de conflits :
- faits ;
- méthodes ;
- objectifs ;
- valeurs.
- Faire face à une critique injustifiée.
- Lever les blocages et sortir des conflits.
- Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l’entreprise.
5 Développer sa confiance en soi
- Reconnaître ses propres qualités et celles des autres.
- Apprendre à positiver une difficulté.
- Savoir « recharger ses batteries » après un conflit .
