Les objectifs de la formation
- Communiquer une bonne image de son entreprise à chaque occasion de contact.
- Convaincre et conclure au téléphone.
- Résister aux demandes de négociation.
- Obtenir des contreparties utiles.
A qui s’adresse la formation
- Toute personne ayant pour objectif de développer ses ventes et fidéliser ses clients par téléphone.
- Vendeur, technico-commercial, commercial sédentaire, assistante commerciale, téléconseiller, chargé de clientèle.
Nombre de jours
- 2
Le programme de la formation
1 Acquérir les bons réflexes de la communication au téléphone
- Intégrer les spécificités de la communication au téléphone.
- Adapter son expression verbale (voix, ton, débit).
- Choisir les mots adaptés à la communication par téléphone.
- Pratiquer l’écoute active dans un environnement bruyant.
- Gérer les silences au téléphone.
2 Vendre par téléphone
- Réussir les premiers instants en appel entrant/sortant.
- Poser les questions appropriées pour recueillir les informations clés.
- Déterminer les attentes et les motivations du client en respectant les contraintes de temps du client.
- Renforcer l’envie de changer.
- Développer une argumentation commerciale persuasive.
- Traiter les objections avec souplesse avec la méthode CRAC.
- Présenter son prix avantageusement.
- Conclure au téléphone.
- Prendre congé et laisser une bonne dernière impression même en cas de refus.
3 Négocier et préserver ses marges
- Distinguer territoire de la vente et territoire de la négociation.
- Préparer sa négociation commerciale : objectifs, planchers, niveaux d’exigence.
- Savoir présenter son offre initiale quoi qu’il arrive.
- Argumenter son offre initiale en développant les arguments appropriés.
- Distinguer demandes de concessions et objections.
- Demander et obtenir une contrepartie à toute concession.
- Verrouiller la négociation.
