| S’affirmer face aux clients difficiles – niveau 1

Les objectifs de la formation

  • Limiter les tentatives d’agression, de manipulation, de fuite.
  • Oser dire NON en confiance.
  • Surmonter les conflits et les désaccords.
  • Formuler et gérer les critiques avec plus d’assurance.
  • Faire respecter ses engagements.

A qui s’adresse la formation

  • Toute personne engagée dans la relation client et désireuse de s’affirmer plus pour faire respecter ses engagements.
  • Commercial, technico-commercial, ingénieur commercial, Responsable Grands Comptes, assistante commerciale, collaborateur avant-vente.

Nombre de jours

  • 3

Le programme de la formation

Connaître et évaluer ses réactions dans les relations commerciales

  • Évaluer son niveau d’assertivité.
  • Repérer les 3 comportements inefficaces :
    • passivité ;
    • agressivité ;
    • manipulation.
  • S’approprier les principes clés de l’affirmation de soi : devenir assertif.

Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des clients

  • Faire s’engager un client passif.
  • Faire face à l’agressivité de certains clients.
  • Désamorcer les tentatives de manipulation.

Oser s’affirmer sereinement face aux clients

  • S’appuyer sur la méthode DESC pour exprimer une critique. Oser demander et « vendre » certaines conditions.
  • Poser des questions ciblées.
  • Dire « non » quand c’est nécessaire sans perdre son client.

Gérer les critiques des clients et surmonter les conflits

  • Repérer et traiter les 4 sources de conflits :
    • faits ;
    • méthodes ;
    • objectifs ;
    • valeurs.
  • Faire face à une critique injustifiée.
  • Lever les blocages et sortir des conflits.
  • Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l’entreprise.

Développer sa confiance en soi

  • Reconnaître ses propres qualités et celles des autres.
  • Apprendre à positiver une difficulté.
  • Savoir « recharger ses batteries » après un conflit .

 

 

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